Customer Retention

Customer Retention
nel B2B:

tutto quello che devi sapere

 

Nel competitivo panorama commerciale di oggi, acquisire nuovi clienti è una sfida costante, ma ciò che davvero conta è la capacità di mantenere i clienti esistenti nel lungo periodo. Ecco dove entra in gioco il concetto di Customer Retention.

Questo elemento cruciale delle strategie aziendali mira a creare un solido legame tra l'azienda e i suoi clienti, garantendo che continuino a fare affari insieme nel corso del tempo.

In questo articolo esploreremo in profondità il concetto di Customer Retention nel settore B2B, analizzandone il significato, i vantaggi, gli elementi cruciali e spiegheremo come implementarlo con successo.

 

Che cos’è la Customer Retention

La Customer Retention si riferisce alla capacità di un'azienda di mantenere e coltivare la base di clienti esistente attraverso strategie e azioni mirate. È un approccio strategico che riconosce che un cliente acquisito può generare valore a lungo termine attraverso acquisti ripetuti e promozione del brand.

Questo va oltre la semplice vendita iniziale e cerca di creare un legame continuo tra l'azienda e i suoi clienti nel corso del tempo.

Per comprenderne appieno l'importanza e le dinamiche, è essenziale esaminare il concetto in profondità.

La Customer Retention è radicata nella psicologia del comportamento dei consumatori. Gli esseri umani tendono a sviluppare preferenze e abitudini che influenzano le loro decisioni di acquisto.

Quando un cliente ha una buona esperienza con un'azienda, sviluppa un legame emotivo che va oltre il semplice prodotto o servizio acquistato, che si traduce in un desiderio di continuare a fare affari con l'azienda.

L’importanza della Customer Retention nel B2B è evidente: in questo settore l’acquisizione di clienti è più difficoltosa rispetto al B2C e, di conseguenza, fidelizzarli corrisponde a fare un investimento molto proficuo.


I vantaggi principali di una strategia di
Marketing Retention

L’elenco dei principali vantaggi della Customer Retention comprende:

Risparmio rispetto all’acquisizione di nuovi clienti

Aumento della conoscenza del marchio

Diffusione di opinioni positive che portano lead

Maggiori vendite nel corso del tempo

È chiaro che mantenere i clienti esistenti nel tempo riduca i costi di acquisizione e massimizzi il valore del cliente a lungo termine. Basta considerare che, secondo diversi studi, acquisire un nuovo cliente può costare fino a 25 volte di più rispetto al mantenimento di uno già esistente.

La fidelizzazione migliora l'esperienza complessiva del cliente, aumenta la diffusione del passaparola positivo e crea opportunità per il cross-selling e l'up-selling. Inoltre, i clienti fedeli forniscono informazioni preziose che consentono all'azienda di migliorare continuamente i propri prodotti e servizi.

Globalmente, la Customer Retention aiuta a creare relazioni durature e soddisfacenti con i clienti, promuovendo il successo a lungo termine dell'azienda.


Customer Retention e Lead Generation:
una esclude l’altra?

Visto quanto detto a proposito del risparmio di budget che garantisce una strategia di fidelizzazione rispetto ad una per l’acquisizione di nuovi clienti, si potrebbe pensare che nella sfida tra Customer Retention e Lead Generation la vincitrice sia sempre la prima.

In realtà, per capire su quale strategia puntare è necessario considerare la fase in cui si trova l’impresa, le priorità che ha, la situazione del mercato in cui opera.

Ad esempio, in fase di lancio di un business è indispensabile dedicare le risorse aziendali alla ricerca di clienti. Al contrario, un brand che comincia ad esser noto deve orientare le risorse sulla cura del portfolio clienti.

Il massimo dei benefici si ottiene quando si raggiunge un equilibrio tra Customer Retention e Lead Generation e si costruisce un sistema estremamente proficuo in cui le due strategie si integrano e si supportano vicendevolmente.


 Dalla soddisfazione alla fidelizzazione, attraverso l’esperienza del cliente

La Customer Satisfaction e il Brand Purpose sono da sempre elementi fondamentali per le aziende di successo. Tuttavia, negli ultimi anni, si è registrato un cambio di prospettiva, con un'enfasi sempre maggiore sulla fidelizzazione del cliente attraverso un'esperienza straordinaria.

 

Quindi, Customer Retention e Customer Satisfaction sono strettamente legate e il filo conduttore tra le due è la Customer Experience.

 

La Customer Experience, cioè l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda lungo l'intero percorso di acquisto e di utilizzo del prodotto o servizio, è diventato un fattore chiave per il successo e la crescita delle imprese.

 

Fornire un’esperienza eccellente crea un legame emotivo con il cliente, che va oltre la semplice soddisfazione dei suoi bisogni. La persona si sente considerata dal marchio e questo genera un senso di fedeltà e attaccamento all’azienda.

Bisogna considerare che la Customer Experience coinvolge tutti i punti di contatto tra il cliente e l'azienda, inclusi:

  • Sito web, e-commerce, blog
  • Social media
  • Punti vendita
  • Personalizzazione dei contenuti pubblicitari
  • Eventi e fiere
  • Assistenza clienti
  • Pubblicità online e offline
  • Packaging

Ogni dettaglio conta e contribuisce a lasciare un'impressione positiva duratura nel cliente.

 

In un panorama competitivo sempre più affollato, la Customer Experience si rivela un elemento distintivo, che determina la Customer Satisfaction e la Customer Retention.


Come ottimizzare la Customer Retention

 

Dopo aver definito concetti e spiegato quali sono gli elementi che contribuiscono a fidelizzare i clienti, è giusto chiedersi: cosa bisogna fare per aumentare la Customer Retention?

 

Come abbiamo appena visto, la fidelizzazione passa dall’offerta al cliente di un’esperienza appagante da ogni punto di vista. Per raggiungere questo risultato bisogna conoscere le esigenze e le abitudini d’acquisto delle diverse tipologie di acquirenti, così da poter creare Customer Experience personalizzate.

 

Di conseguenza le prime attività su cui concentrarsi per migliorare la Customer Retention sono la segmentazione e il targeting della clientela.

 

Compresi i diversi profili degli acquirenti è possibile programmare specifiche strategie per fidelizzare il cliente, attraverso l’ottimizzazione dell’esperienza, offerte fatte su misura, promozioni dedicate, cura dell’assistenza e una comunicazione che risponda esattamente ai desideri dei diversi target.


Le metriche per misurare la Customer Retention

Monitorare la Customer Retention è cruciale per valutare l'efficacia delle azioni di marketing intraprese, ma anche per analizzare nel profondo la salute finanziaria dell'impresa e per identificare le caratteristiche dei clienti fidelizzati e i motivi che portano alcuni acquirenti ad abbandonare l’azienda.

La misurazione della fidelizzazione deve essere eseguita ciclicamente e analizzando metriche rilevanti, come:

Customer Retention Rate

Customer Lifetime Value

Valore Medio dell’Ordine

Frequenza di Acquisto

Tasso di Riacquisto

Tasso di Abbandono

Quindi, il monitoraggio della Customer Retention fornisce dati preziosi per prendere decisioni informate, migliorare le attività di retention e massimizzare il valore a lungo termine dei clienti.


Gli strumenti digitali per la Customer Retention

Oggi il settore marketing può avvalersi del prezioso contributo di software che semplificano il reperimento e l’analisi dei dati, velocizzano attività laboriose e si occupano di operazioni ripetitive che diventerebbero poco convenienti se eseguite manualmente.

 

In questo contesto altamente tecnologico si possono selezionare gli strumenti idonei alle strategie di fidelizzazione dei clienti.

 

I CRM per la Customer Retention sono fondamentali, perché aiutano a raccogliere e analizzare dati sulle preferenze, i comportamenti e le interazioni dei clienti.

 

Scegliendo la giusta piattaforma di Customer Relationship Managemen l’azienda può offrire esperienze personalizzate, anticipare le esigenze dei clienti e fornire un servizio di qualità superiore.

 

Inoltre, il CRM facilita la comunicazione e la collaborazione tra i dipartimenti aziendali, consentendo un approccio integrato nella gestione delle relazioni con i clienti. Ciò contribuisce a creare fiducia, soddisfazione e fedeltà nei confronti dell'azienda, favorendo così la Customer Retention.

 

Infine, per mantenere un contatto costante e offrire risposte tempestive ai clienti, è opportuno utilizzare piattaforme di marketing automation e applicazioni per creare chat in tempo reale.


 Perché affidarsi a un’agenzia specializzata per fidelizzare la clientela B2B?

 

Per progettare, eseguire, monitorare, ottimizzare una strategia di Customer Retention occorre il lavoro coordinato di analisti, marketer, tecnici capaci di usare software all’avanguardia, creatori di contenuti visivi e testuali.

 

L’ampio team necessario per migliorare la fidelizzazione della clientela fa capire perché la maggioranza delle aziende B2B si affidi ad agenzie di comunicazione specializzate.

 

Affidare la strategia di Customer Retention a professionisti è vantaggioso perché:

 

Hanno le competenze e l’esperienza

Necessaria per identificare le sfide specifiche dell’azienda e sviluppare un piano personalizzato.

Utilizzano un approccio strategico

Non si limitano ad adottare misure con effetti immediati, ma lavorano per creare un piano strategico lungimirante, che tenga conto dei diversi punti di contatto con i clienti lungo il loro percorso.

Effettuano attente analisi

Gli specialisti di un'agenzia di comunicazione e marketing hanno le competenze per analizzare i dati e trarre informazioni significative. Sanno come utilizzare strumenti e metodologie avanzate, che permettono di identificare tendenze, comportamenti e preferenze dei clienti.

Portano creatività e innovazioni

Utili per coinvolgere i clienti e creare esperienze memorabili. Possono sviluppare contenuti personalizzati, programmi di incentivazione o campagne di marketing mirate per massimizzare l'efficacia della Customer Retention.

Fanno risparmiare tempo, energie e denaro

Affidarsi a un'agenzia di comunicazione e marketing consente di dedicare più tempo e risorse ad altre attività aziendali. Sono i professionisti esterni ad occuparsi della pianificazione, dell'implementazione e dell'ottimizzazione della strategia di fidelizzazione, consentendo all'azienda di concentrarsi sul suo core business.


Un’agenzia come Inside Comunicazione può migliorare la Customer Retention perché opera da lungo tempo nel settore del marketing B2B, sa come utilizzare e integrare il marketing digitale e tradizionale, ha un organico composto da settanta professionisti suddivisi in specifiche aree di competenza.

In decenni passati di lavoro Inside Comunicazione ha aiutato a incrementare la fidelizzazione di PMI, ma anche a ottimizzare i processi di Customer Retention di grandi società.

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